백화점 주차장에 들어서면 단정한 옷을 입은 미모의 주차요원이 한껏 미소를 지으며 손님들을 맞이한다. 패스트푸드점에서도 유니폼을 입은 직원들이 상냥하게 주문을 도와준다. 손님 입장으로는 이런 미소와 상냥함이 기분을 좋게 만들며, 이런 상황에 아주 익숙해 있는 것도 사실이다. 혹시라도, 퉁명스런 종업원이 있다거나 불친절한 가게는 다시 가지 않겠다는 다짐을 할 정도이다.

그런데, 직업상 고객을 대하면서 원래 감정을 숨기고 항상 미소짓고 밝은 표정을 지어야 하는 직원들은 상당한 직업 스트레스를 받는다. 특히, 일부 고객들의 반말이나 폭언에 가까운  말을 듣고도 감정을 숨겨야 할 때는 그 스트레스의 강도가 심해진다는 것이다. 1983년, 미국 UC 버클리 대학의 사회학과 교수인 알리 러셀 혹스차일드(Arlie Russell Hochschild)는 직업상 원래 감정을 숨긴 채 얼굴표정과 몸짓을 해야 하는 상황을 emotional labour(감정노동)이라는 말로 표현하였다.

주위를 둘러보면, 우리 사회의 직업 대부분이 고강도의 emotional labour를 요구하고 있다. 직원들은 스마일 훈련을 받고, 밝은 몸짓과 행동도 교육 받게 된다. 시간제 아르바이트나 저소득 서비스직 직업, 특히 여성에게는 emotional labour를 심하게 요구하는 경우가 많다고 한다. 여성 서비스직은 고객을 직간접으로 대면하면서 emotional labour를 수행해야 하는 것과 밀접하게 관련이 있다. 이는 세심하게 챙겨주고 보조해주는 것이 '여성의 일'이라고 여기는 사회적인 편견 때문이다. 그렇다고 emotional labour가 노동으로 인정되는 것도 아니다. 따라서 임금에도 반영이 되지 않고 있다.

• ㆍ감정노동 - emotional labour